Soy cliente asiduo de una conocida plataforma online principalmente porque en ella se cumple la teoría del “Long tail” que hace que en ella encuentre aquello que no he hallado en establecimientos físicos. 

El otro día, al intentar devolver un producto recibido la plataforma me indico que se había efectuado el abono de todo el importe, gastos de envió incluidos, en mi tarjeta de crédito sin necesidad de devolución física. Intenté encontrar como devolver físicamente el producto y al tercer pantallazo recibí un aviso de si quería que me llamasen por teléfono. Dije que, si y en unos veinte segundos recibí una llamada en la que directamente se me dirigieron por mi nombre. Al decir que quería devolver una compra me preguntaron directamente si era el producto en cuestión, y al confirmarlo me dijeron que no es necesario que lo devuelva dadas sus características.

Rápidamente me vino en mente la comparación con la atención en una entidad bancaria en la que he de escuchar interminables explicaciones de protección de datos y responder a consecutivas preguntas sobre que quiero sin respuesta a “atención humana”. O la experiencia reciente de más de doce minutos de espera telefónica en una mutua hasta lograr ser atendido por un congénere.  

El mundo evoluciona de forma constante, ya hay pocos herradores de caballos, carboneros o reparadores de ruedas de carro. ¿Cómo es el modelo de negocio de nuestras empresas familiares? ¿Cómo está preparado para hacer frente a nuevos operadores, tecnologías o demandas de nuestros clientes?

 No se puede poner barreras al campo. La tierra es cada vez más plana y las barreras arancelarias o regulatorias son por definición limitadas, y sólo útiles si se emplean para preparar nuestro negocio o migrar de él a otro con más futuro.

Una característica de las empresas familiares es el respeto a la tradición, pero ello no ha de suponer inmovilismo. Los fundadores probablemente hicieron cosas que eran diferentes de lo habitual. Lo que hay que respetar sobre todo de los fundadores es su carácter emprendedor. En muchas ocasiones si quieren que la familia empresaria perdure los continuadores lo que han de hacer es descontinuar, dejar de hacer las cosas como siempre se han hecho.

En una época de creciente distanciamiento cada vez es más valorada la atención personal, rápida y profesional. Es como el “yin y yang”, o las fuerzas centrípetas y centrifugas que se compensan para encontrar el punto de equilibrio.

Todos nos hemos de “poner las pilas” para evitar que el tren del cambio nos pasé por encima.