Soc client assidu d’una coneguda plataforma en línia principalment perquè en ella es compleix la teoria del “Long tail” que fa que en ella trobi allò que no he trobat en establiments físics.

L’altre dia, en intentar retornar un producte rebut la plataforma em va indicar que s’havia efectuat l’abonament de tot l’import, despeses de transport incloses, en la meva targeta de crèdit sense necessitat de devolució física. Vaig intentar trobar com retornar físicament el producte i a la tercera pantalla vaig rebre un avís de si volia que em truquessin per telèfon. Vaig dir que, si i en uns vint segons vaig rebre una trucada en la qual directament se’m van dirigir pel meu nom. En dir que volia retornar una compra em van preguntar directament si era el producte en qüestió, i en confirmar-lo em van dir que no és necessari que el retorni donades les seves característiques.

Ràpidament em va venir en ment la comparació amb l’atenció en una entitat bancària en la qual haig d’escoltar interminables explicacions de protecció de dades i respondre a consecutives preguntes sobre que vull sense resposta a “atenció humana”. O l’experiència recent de més de dotze minuts d’espera telefònica en una mútua fins a aconseguir ser atès per un congènere.

El món evoluciona de manera constant, ja hi ha pocs ferradors de cavalls, carboners o reparadors de rodes de carro. Com és el model de negoci de les nostres empreses familiars? Com està preparat per a fer front a nous operadors, tecnologies o demandes dels nostres clients?

No es pot posar barreres al camp. La terra és cada vegada més plana i les barreres aranzelàries o reguladores són per definició limitades, i només útils si s’empren per a preparar el nostre negoci o migrar d’ell a un altre amb més futur.

Una característica de les empreses familiars és el respecte a la tradició, però això no ha de suposar immobilisme. Els fundadors probablement van fer coses que eren diferents de l’habitual. El que cal respectar sobretot dels fundadors és el seu caràcter emprenedor. En moltes ocasions si volen que la família empresària perduri els continuadors el que han de fer és discontinuar, deixar de fer les coses com sempre s’han fet.

En una època de creixent distanciament cada vegada és més valorada l’atenció personal, ràpida i professional. És com el “yin i yang”, o les forces centrípetes i centrifugues que es compensen per a trobar el punt d’equilibri.

Tots ens hem de “posar les piles” per a evitar que el tren del canvi ens vaig passar per damunt.