El segundo reto de las familias empresarias es la comunicación.  Puede ser su talón de Aquiles. Es más fácil recomendarla que realizarla.

Es normal que un empresario de éxito, sobre todo si es el fundador, olvide la comunicación con y en la familia. Hay empresas familiares que gestionan muy bien la comunicación con sus clientes actuales y potenciales y se olvidan de hacerlo con sus propietarios actuales y futuros. Al igual que la empresa destina tiempo y recursos -humanos y económicos- a la comunicación con el mercado, deben emplearse en la comunicación con la familia.

Para entender la comunicación en la empresa familiar es útil el concepto de una casa con diferentes habitaciones. Entre ellas hay puertas de comunicación. Hay que determinar quien forma parte de cada habitáculo, que temas se tratan en cada uno y en qué sentido. Se puede simplemente informar, recoger opiniones, tomar decisiones o vetar una temática. Debe establecerse normas de comunicación en cada una; no tiene porque ser las mismas ya que, por ejemplo, en la junta una acción un voto y en la familia una persona un voto. Hay que evitar que se levanten muros obstaculizando la comunicación entre un área y otras. Según un estudio de Atrevia/Iese el 76% de las familias empresarias no tienen un plan de comunicación interfamiliar.

Hay familiares que se enteran por la prensa o un vecino de hechos relevantes como pueden ser el lanzamiento de un nuevo producto o una reducción de plantilla. Según un estudio de KPMG 2023 el 35% de la información relevante de la empresa no se comparte con la familia de forma transparente y a tiempo.

Las sobremesas familiares son un lugar muy adecuado para comunicar ilusión y valores a los continuadores, para hablar sobre la empresa; sobre todo en familia nuclear de primera generación. Pero a medida que crece la familia y la empresa no es suficiente con las comidas familiares; deben habilitarse los foros adecuados para tratar los temas de empresa, los de familia y los de familia empresaria. Una de las quejas más frecuentes de los integrantes de las familias empresarias es la dificultad de desconectar, el tener que volver a hablar de la empresa en la barbacoa familiar del domingo.

La comunicación en la familia empresaria puede analizarse en función de dos ejes: amor/miedo y consenso/discrepancia. Es muy fácil la acomodación en la fantasía de amor-consenso; o el pacto de silencio fruto del consenso-miedo. Hay que fomentar el cuadrante discrepancia-amor para innovar; porque el de discrepancia-miedo puede llevar a la destrucción.

Para que haya comunicación verdadera debe haber confianza, es decir capacidad de mostrar las vulnerabilidades en la creencia de que los demás son competentes, honestos y se preocupan por nosotros, por el proyecto. La confianza es como una cuenta corriente que se alimenta con cada acto u omisión; que se tarda años en construir y segundos en destruir.

El equilibrio entre transparencia y confidencialidad puede ser difícil. Si hay líneas rojas, temas tabúes, deben señalarse y explicar los porques. Recuerdo una familia empresaria cliente que no informaba a los futuros accionistas, ya padres, de la situación financiera de la empresa por miedo a que la información llegase a las parejas.

En las empresas es fácil caer en liderazgos paternalistas, que en el fondo es tratar a los demás como no adultos. La sobreprotección para evitar conflictos puede acabar creando estructuras débiles frente al mundo exterior. Hay adultos que “ya se afeitan” que continúan siendo tratados como bebes de teta.

Hay muchos cursos sobre como hablar bien en público, y muy pocos sobre como escuchar bien. La comunicación es más que hablar, requiere de la escucha empática; de la capacidad de ponernos en el lugar del otro, “en sus zapatos”; entendiendo sus puntos de vista y sentimientos.

Hay una serie de axiomas que conviene tener en cuenta en la comunicación: la verdad es del receptor; la responsabilidad es del emisor; y siempre se comunica. Para comunicar bien hay que aplazar los juicios, hacer preguntas abiertas y amables. El 7% de la comunicación es verbal, el 33% paraverbal y el 60% no verbal.

En ocasiones es recomendable la comunicación escrita, que permite una mayor reflexión en la emisión, análisis y respuesta. Finalmente recomendar utilizar herramientas como DISC para conocer los estilos de comunicación y mejorarla.

La comunicación es el mejor aceite para las relaciones entre la familia y la empresa.